滿足用戶的情感需求的同時(shí)更該關(guān)注用戶的業(yè)務(wù)需求，也就是要知道用戶為什么打電話來。多數(shù)用戶會(huì)馬上告訴我們他業(yè)務(wù)上的需求。而有些用戶認(rèn)為利用引導(dǎo)性的提問，了解他的特殊需求也是我們的職責(zé)。想要準(zhǔn)確了解用戶需求的最有效方法就是問引導(dǎo)性問題。引導(dǎo)性問題是運(yùn)維服務(wù)的重要溝通工具，它會(huì)幫我們確認(rèn)用戶的業(yè)務(wù)要求，同時(shí)幫我們引導(dǎo)談話的方向，直到達(dá)到用戶滿意的結(jié)果。另一種確定用戶業(yè)務(wù)需求的方法是總結(jié)與重復(fù)。這種方法就是用我們自己的話總結(jié)用戶提供的信息并重復(fù)給他聽。通過總結(jié)重復(fù)的方法，我們可以確認(rèn)從用戶那兒得到的信息是否準(zhǔn)確。這種方法可以使我們弄清信息、節(jié)省時(shí)間。長時(shí)間地聽而不去總結(jié)和重復(fù)信息會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤，也是在浪費(fèi)時(shí)間和能量。總結(jié)和重復(fù)可使用戶將話題集中在關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求上，使我們能一直把握溝通交流的方向，加快事件的解決進(jìn)程，加深和諧的程度，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會(huì)覺得舒服。

滿足用戶的情感需求和業(yè)務(wù)需求能夠讓用戶感覺到舒心。用戶享受到舒心的服務(wù)可以加深企業(yè)和用戶之間的黏度，讓運(yùn)維服務(wù)始終在良性的流程中持續(xù)提升用戶價(jià)值。

用戶往往希望得到重視和尊重，這樣心理體驗(yàn)就會(huì)比較好。從這個(gè)焦度出發(fā)，我們認(rèn)為要做到讓用戶舒心，需要提供諸如以下的服務(wù)：用戶回訪（電話）、現(xiàn)場(chǎng)座談交流、服務(wù)報(bào)告（書面與口頭）、客戶滿意度調(diào)查（書面）等。

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