5.1.1  流程的規范性

在了解流程的規范性之前，我們需要掌握四個概念，即什么是事件、什么是問題、什么是變更、什么是發布。這四個概念是IT服務管理體系中的重要概念。事件是IT服務管理體系中重要的流程，事件指非計劃的服務中斷、服務質量的降低或尚未對客戶服務造成影響的事情。問題是指造成一個或多個事件的根本原因。問題的根本原因在于問題創建時通常是未知的，問題管理過程就是負責探尋這些未知。變更是提出針對服務、服務組件或服務管理體系的變更建議。發布是作為一個或多個變更的結果而同時引入現實環境的一個或多個新配置項或變更的配置項的集合。為了方便理解，我們舉個現實的例子。比如：用戶日常用于生產的某個頁面今天無法登錄了，這就是事件。頁面無法登錄造成了非計劃的服務中斷，帶來了對業務的不良影響。運維工程師對事件的處理就是盡快解決不能登錄的狀況。類似頁面不能登錄的事件反復出現就形成問題，需要問題處理流程介入分析，找出解決故障的根本原因。當問題的根本原因找到，需要運維工程師為系統打一個補丁時，這樣的操作就屬于變更流程，因為在此操作中服務產生了變化。如果一個問題需要部署新版本的程序才能得到解決，這就是因變更引起的發布流程。發布流程進行規劃時需要妥善考慮回退機制，確保發布過程中出現狀況時能夠回復到系統發布前的狀態。

對于IT運維服務而言核心流程主要包括事件、問題、變更、發布流程，確保這些流程設計和制定的規范性很重要。比如流程文檔版本是否定期更新，流程是否定期回顧，核心流程與關聯流程之間是否按照規范定期修訂等。圖5.1是某IT服務商按照IT服務管理流程設定了運維服務工作指南的目錄。

總之，流程的規范性就是客戶在需要服務的時候能輕松無誤地找到幫助對象，我們在工作中知道每一類問題該按什么流程處理、該找誰，做事胸有成竹。