10.4 滿意從體驗(yàn)中來

10.4.1  用戶的類型

在IT服務(wù)行業(yè)，面對(duì)的用戶類型有很多，針對(duì)不同類型的用戶，需要運(yùn)用不同的服務(wù)技巧，才能達(dá)到預(yù)期的效果。一般來說，根據(jù)用戶的風(fēng)格特點(diǎn)，可以將用戶劃分為技術(shù)派、實(shí)干派、仕途派等。

技術(shù)派用戶：其典型特征是技術(shù)能力很強(qiáng)，是從基層技術(shù)崗位逐步上來的用戶，他們往往對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)很關(guān)注，做事很嚴(yán)謹(jǐn)；一旦被他們發(fā)現(xiàn)存在技術(shù)欺騙行為，就會(huì)被其列入不受歡迎的服務(wù)者之列。對(duì)于這類用戶，絕不能在技術(shù)細(xì)節(jié)上有什么馬虎，不能抱有含混過去的僥幸心理，一定要關(guān)注每個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)，讓用戶挑不出毛病。

實(shí)干派用戶：其典型特征就是非常勤勉，事必躬親，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。這類用戶是最容易相處的，只要你真誠、熱情、周到地為其提供滿意的服務(wù)，就很容易建立起彼此間的信任關(guān)系。

對(duì)于這類用戶，我們一定要想用戶之所想，將事情做得完整、干得漂亮，而且質(zhì)量和效率都沒得挑。

仕途派用戶：其典型特征就是沒有深厚的技術(shù)基礎(chǔ)、沒有親力親為的作風(fēng)，擅長(zhǎng)指手畫腳、呼來喝去，他們的主要目標(biāo)是將交辦的任務(wù)完成好，有機(jī)會(huì)得到升遷。對(duì)于這類用戶，一定不要對(duì)用戶講高深的技術(shù)問題，要按用戶的要求做好服務(wù)，謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)。