好了，如果我們把總經理當客戶的話，那么，這兩個人的服務，誰效率高、誰讓客戶更滿意就顯而易見了所謂高效率的服務我們可分兩個層面來講：

一是從客戶的這個層面，是指按質完成客戶規定動作的工作比與客戶約定或客戶預期的平均時間要早，當這種時間差大到可以觸動客戶的心的時候就是高效了，這里要提醒讀者，我們的客戶布置任務的時候往往只說的是樹的主干，不一定說完樹的枝條和樹葉，可是你要給客戶提供的是個完整的樹，而不僅僅是樹干。當你聽完樹干的時候，要在心中畫出整個樹。

二是從內部這個層面來講，服務工作要有成熟的套路，包括收到服務后，要立刻把握服務的目標、服務的流程、服務的時間要求等，具體在服務實施中做到作業熟練流暢，動作要領到位，環環與主題相扣，沒有拖泥帶水現象，抓住服務事項的關鍵點。通常，這種高效的形式體現在：一是在關鍵的時候用戶能夠方便地找到IT服務者，并且能夠讓他的服務需求得到快速的響應。什么是關鍵的時候？比如鐵路售票系統，在旅游旺季尤其是春節期間業務量將出現高峰，大量的人員集中在某段時間內訪問，常常使系統超負荷運轉，這就是關鍵時候。在這樣的關鍵時候，IT運維的主動服務和受理服務能力都將受到考驗。主動服務受到的挑戰主要有：我們是否提前做出系統容量的準確預測？是否在業務高峰到來之前做好了應急預案？是否在業務高峰到來時做好相應的備用方案部署？受理服務受到的挑戰主要有：業務高峰期到來我們能否有足夠多的運維人員和設備為業務提供保障？二是一旦系統發生故障我們是否能夠快速地定位故障原因？系統故障時我們恢復業務的時間是否能夠縮短到用戶能夠承受的范圍以內？