幾乎每個人都使用過電信、銀行、酒店等的電話幫助服務，它們是傳統服務行業里的服務臺（Service Desk）應用。與之相似，IT運營管理中的服務臺也需要通過提供單一接口，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務臺針對的是組織中的IT使用者。

ITIL已經成為風行全球的信息服務管理（ITSM）事實上的標準。企業到底有沒有上IT服務管理？IT服務做的如何？服務臺是一個分水嶺。服務臺管理做的如何，直接影響IT服務管理的水平。想把服務臺做好一點也不簡單。

服務臺它是客戶/用戶與服務提供方之間最重要的溝通渠道，我們可以將服務臺的作用歸納為以下幾個方面：

“應答機”

當客戶或用戶提出服務請求、報告事故或問題時負責記錄這些請求、事故和問題，盡量解決它們，在不能解決時可以生成工單派送給相應技術團隊。此后，負責客戶/用戶與技術團隊直接的溝通協調。此外，服務臺還負責回答客戶或用戶一般性咨詢問題。

“傳聲機”

服務臺根據支持小組的要求進一步聯系客戶，了解有關情況，并把支持小組的處理進展及時通報給用戶。此外，服務臺還為其它管理流程如變更、配置、發布、服務級別即IT服務持續性管理提供了接口。

“滅火器”

客戶總會有不滿意的地方，因此這里的關鍵是如何化解他們的不滿意之處。如何化解呢？且看中培ITIL課上分解。