我們一般不建議1級(jí)流程文件化，比如“5.0 管理顧客服務(wù)”，這更多的是一種流程大類的名稱而已，寫一個(gè)大而全的“客戶服務(wù)流程”意義不大。
　　二、三級(jí)流程一般可以文件化。但有時(shí)候不需要每一個(gè)流程都文件化。比如某公司“5.2 管理顧客服務(wù)”并沒建立流程，但“5.2.1 管理顧客意見與要求”建立了一個(gè)“客戶問題處理流程”，“5.2.2 管理客戶投訴”建立了一個(gè)“客戶投訴管理”；再比如某公司“5.3 售后安裝與維修服務(wù)”直接分拆為兩個(gè)流程“售后安裝流程”“售后維保服務(wù)流程”，當(dāng)然如果貴公司屬于分銷性企業(yè)，也許沒有維修服務(wù)而是直接由廠家處理，所以就建立一個(gè)“售后安裝服務(wù)流程”即可；而有的公司因?yàn)榭蛻魸M意度方面的工作成熟度不夠高，也許“5.4 衡量評(píng)估顧客滿意度”就建立一個(gè)“客戶滿意度管理流程”，其他5. 4.1和5.4.2與5.4.3就沒有建流程；而對(duì)于“5.5 客服人員管理”可能由于工作成熟度不高就沒有建立一個(gè)流程，雖然對(duì)內(nèi)部客服人員的服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)行評(píng)估但統(tǒng)一隸屬于另外一個(gè)l級(jí)流程人力資源管理流程中。
　　4級(jí)描述我們一般不建議文件化，因?yàn)榛径际且恍┙M成流程的活動(dòng)。 當(dāng)然這不是絕對(duì)的，因?yàn)橛行┕镜牧鞒谭旨?jí)后，個(gè)別l級(jí)流程的某2級(jí)流程可能會(huì)分拆到5級(jí)甚至6級(jí)，這個(gè)時(shí)候其4級(jí)也是流程，必要時(shí)可以考慮文件化。