5. 2. 1 ISO/IEC20000

ISO/IEC20000（簡稱IS020000）是國際標準化組織于2005年12月15日發(fā)布的專門針對IT服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標準。IS020000關(guān)注IT服務(wù)管理的各個方面，讓IT服務(wù)管理者有一個參考的框架用來管理IT服務(wù)。IS020000發(fā)布以來，在全球諸多國家的IT行業(yè)迅速推廣，截止2012年上半年，全球共有660家企業(yè)通過了IS020000認證，IBM、HP、華為、中國石化、中國石油、中海油等公司的IT服務(wù)部門都已通過IS020000認證。

IS020000是一套IT服務(wù)管理標準，它涉及到流程的建立與維護，還涉及到確保這些流程的適用性及改進機制。IS020000促進組織采用流程整合的方法，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。著重于通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

IS020000標準由兩部分內(nèi)容組成：①規(guī)范，此部分詳細說明了組織為獲得正式認證所必須符合的各項要求；②守則，此部分是規(guī)范要求的解釋與擴充。IS020000標準體系框架如圖5 -1所示，主要包含了13個主體流程。